Les temps changent, et avec eux aussi les comment les voitures sont vendues afin de répondre aux désirs et aux nouvelles habitudes d’achat des consommateurs, qui, après leurs expériences pendant la pandémie, se sont habitués à expériences numériques et multicanaux . Il ne recule pas devant ces nouvelles modalités Mercedes Benz Italie s’adapter à l’évolution des temps qui sont les leurs les concessionnaires deviennent de plus en plus des agences de services . Avec ses partenaires détaillants Dans le monde entier, l’entreprise de Stuttgart investit environ 3 millions d’euros par an dans le programme de développement de l’entreprise. Expérience client étendre et simplifier l’expérience de la marque. Surtout pour une marque de luxe  il est en effet essentiel d’assurer à ses clients une expérience sans faille entre le monde physique et le monde numérique.  

Dans ce scénario, qui a vu une croissance significative des canaux numériques au cours des dernières années, les partenaires sur le terrain seront de plus en plus un élément stratégique de ce qu’il est convenu d’appeler l’expérience numérique. parcours client. Dans le segment du luxe et au-delà, les clients attendent quelque chose de plus que la voiture comme en témoigne une récente étude de marché sur les clients de voitures de luxe, dans laquelle plus de 30 % des personnes interrogées soulignent l’importance d’un écosystème expérientiel et d’une relation sur mesure. Et c’est précisément la raison pour laquelle Les concessionnaires vedettes redéfinissent aujourd’hui l’architecture, les processus et le professionnalisme en magasin. en transformant les salles d’exposition par des expériences engageantes, des services personnalisés et des points de vente reconnaissables et garantis. S’il est vrai, en effet, que les indicateurs du marché montrent une interaction croissante à travers les canaux numériques, dans le même temps, dans la perception des clients, le point de vente physique reste non seulement central, mais augmente encore son importance. .

« Afin de pouvoir intercepter les nouveaux besoins de nos clients, nous avons mis en place une profonde réorganisation interne qui, outre la redéfinition des aspects architecturaux et fonctionnels du point de vente, introduit de nouvelles figures professionnelles, capables de simplifier les processus et de répondre rapidement et plus efficacement à leurs besoins réels », a déclaré Marco Terrusi, président et CEO de Mercedes-Benz Roma. « En même temps, nous devons exploiter de plus en plus le potentiel du rapport physique, comme cela se passe dans les boutiques des grandes marques de luxe, de la mode à la haute horlogerie. Le point de vente doit devenir une plateforme expérientielle qui renforce la valeur de la marque dans une synergie multicanal, où le physique et le numérique deviennent une expression unique de la force et de la réputation de nos marques ».

Le nouveau concept de vente au détail prévoit l’optimisation de la structure à travers six zones spécifiques : Zone d’accueil qui définit l’objectif de la visite et oriente le client vers le conseiller spécialisé, Zone de conseil, Exposition des véhicules pour un premier contact avec les voitures, Remise des véhicules dédiée à la livraison, Zone boutique pour la vente d’accessoires techniques et de produits de la Collection Mercedes-Benz, et Lobby de service dans la zone de service. Une réorganisation complète qui bénéficie désormais de l’intégration de cinq métiers spécifiques : Assistant Star, Conseiller Contact Client, Expert Produit, Conseiller Vente / Service Client, Expert Média.